In Geretsried können Bürgerinnen und Bürger Ausweise und Reisepässe unabhängig von Öffnungszeiten abholen. Mit der neuen Bürgerservice-Box der AKDB will die Stadt ihren Service modernisieren, Prozesse digitalisieren und die Verwaltung entlasten. Der bisherige Bürgermeister Michael Müller und IT-Leiter Thomas Habermann erklären im Gespräch, welche Ziele sie verfolgen – und warum die Akzeptanz der Bürger der entscheidende Schlüssel ist.
Ortstermin im Rathaus Geretsried: Direkt hinter dem Rathaus befindet sich ein kleines Häuschen sowie eine große Paketkastenanlage mit vielen Schubladen und digitalem Code-Eingabefeld – die neue Bürgerservice-Box der AKDB. Seit Kurzem können hier Ausweise und Reisepässe zeitunabhängig abgeholt werden, geschützt durch ein gesichertes SMS-Verfahren. Für Bürgermeister Michael Müller ein wichtiger Schritt in Richtung moderner Stadtverwaltung. „Digitalisierung hat in der öffentlichen Verwaltung einen hohen Stellenwert“, so Müller. „Wir haben überlegt, wie wir als moderne Kommune den Bürgerservice verbessern und einen einfacheren Zugang zu Verwaltungsdienstleistungen schaffen können.“ Die Inspiration kam unter anderem aus dem Bankensektor, in dem vergleichbare Angebote schon länger bestehen. „Die Erwartungen der Bürger steigen. Mittelfristig möchten wir durch die Neugestaltung von Prozessen auch Effizienzgewinne erzielen.“
Einfach wie ein DHL-Paketautomat
Die Abholung von Dokumenten über eine Box sei ein naheliegender erster Schritt. „Das Konzept ähnelt der Paketabholung an DHL-Automaten – der Hersteller ist sogar derselbe“, erklärt Müller. Die Bürgerservice- Box verstehe er als Einstieg in eine umfassendere Digitalisierung der Verwaltungsprozesse. Auf Knopfdruck werde die sich jedoch nicht umsetzen lassen, rechtliche Vorgaben setzen Grenzen. „Dennoch sollten wir Prozesse durchgängig gestalten, wo es rechtlich zulässig ist“, so Müller. „Bürger erwarten heute digitale Lösungen – nicht Ausdrucke und handschriftliche Unterschriften.“ Ziel sei es, sich von papiergebundenen Abläufen hin zu modernen digitalen Angeboten zu entwickeln.
Entlastung für Sachbearbeitende
Auch intern bringt die Umstellung Veränderungen mit sich. „Manche Beschäftigte empfinden das zunächst als 41 Zusatzbelastung“, räumt er ein. Mittelfristig jedoch entstehen Vereinfachungen für die Sachbearbeitung. Der Druck zur Digitalisierung werde zudem durch den Fachkräftemangel und den demografischen Wandel verstärkt. „Im Bankensektor gibt es einen direkten Wettbewerbsdruck, in der Verwaltung ist dieser geringer. Dennoch müssen wir reagieren, um künftig ausreichend Fachpersonal zu gewinnen“, betont Müller.
Positive Rückmeldung
IT-Leiter Thomas Habermann hat die Einführung der Bürgerservice-Box technisch begleitet und zieht eine erste Bilanz: „Die Resonanz ist überwiegend positiv. Jüngere Bürgerinnen und Bürger sind offener als ältere, aber die Nutzungszahlen steigen kontinuierlich.“ Rund 4.000 Pässe werden in Geretsried pro Jahr ausgegeben – für viele ist der neue Abholprozess noch ungewohnt. „Es ist ähnlich wie damals bei der Umstellung auf digitale Bankdienstleistungen – das braucht Zeit.“
Der Weg zu digitalen hoheitlichen Dokumenten
Die Zukunft sieht Habermann in einer vollständigen Umstellung: „Kurzfristig werden digitale und traditionelle Prozesse parallel bestehen. Mittelfristig rechne ich mit einer vollständigen Digitalisierung. Der Schlüssel ist die Akzeptanz. Langfristig könnten Dokumente wie Reisepässe sogar ausschließlich digital vorliegen.“ Zuverlässige Betreuung Wichtig ist den Verantwortlichen die gute Zusammenarbeit mit der AKDB. „Unsere AKDB-Ansprechpartner, wie etwa Paul Tobias, sind zuverlässig erreichbar. Auch die Betreuung der Fachbereiche funktioniert gut“, sagt Habermann. Wann immer es Optimierungspotenzial gebe, sei der Kundenservice eine wertvolle Unterstützung.
Mit der Bürgerservice-Box hat Geretsried einen digitalen Grundstein für mehr Flexibilität gelegt. Für Müller und Habermann ist das Projekt mehr als eine technische Neuerung – es ist ein Symbol für den Wandel in der Verwaltung.
