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Interview mit der AKDB-Leitung Vertrieb, Marketing und Kundenservice

»Im Vertrieb braucht man vor allem Empathie«

16.08.20216 Minuten16

Sie sind das Gesicht zum Kunden und die erste Anlaufstelle, wenn kommunale Entscheider Wünsche oder Anregungen zu Lösungen und Produkten haben. Die Rede ist von Vertrieb, Kundenservice und Marketing. Wir haben mit den neuen Verantwortlichen bei der AKDB gesprochen: mit Heike Leise, Mitglied der Geschäftsleitung und Bereichsleiterin Vertrieb und Kundenservice, und Lars Wittler, Abteilungsleiter Vertrieb und Marketing. Sie haben uns verraten, welche Pläne sie für die Zukunft schmieden und worauf sich AKDB-Kunden freuen können.

Frau Leise, der US-Unternehmer Charles Lazarus sagte: "Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde." Lazarus' Kunden waren Kinder. Was macht AKDB-Kunden glücklich?

H. Leise: Vorneweg: Die besten Ideen kommen mir beim Joggen! Unsere Kunden macht natürlich Qualität glücklich. Und damit meine ich nicht nur Produktqualität, sondern Qualität entlang aller Kontaktpunkte: Wie interagiere ich mit dem Kunden? Wie erreichbar bin ich, wenn er oder sie meine Unterstützung braucht? Da haben wir schon eine ganze Menge erreicht dieses Jahr. Im Kundendienst sind Reaktionszeiten von unter zwei Stunden mittlerweile die Regel.

Herr Wittler, Sie sind vor drei Monaten zur AKDB gestoßen. Was hat Sie am meisten gereizt?

L. Wittler: Ich habe davor den Vertrieb in einem Verlag geleitet. Es ging zwar auch um das Themenumfeld "Verwaltung". Statt nur Anträge und Formulare in Papierform anzubieten, kann ich jetzt an digitalen Lösungen arbeiten und die Zukunft der Verwaltung mitgestalten. Die AKDB ist ein großer Name im Markt. Als ich las, dass man einen Vertriebsexperten mit Behördenkenntnis suchte, fühlte ich mich sofort angesprochen.

Frau Leise, welches ist Ihr wichtigstes Ziel im Vertrieb und Kundenservice für die nächste Zukunft?

H. Leise: Dass wir uns auf wesentliche Punkte fokussieren. Ich will Prozesse und Abläufe verschlanken und beschleunigen. Unsere Kunden sollen schnelle Antworten bekommen und möglichst nur einen Ansprechpartner im Vertrieb und im Kundenservice haben. Und zwar über alle Produkte und Lösungen hinweg. Wir wollen das "One-face-to-the-customer"-Prinzip leben! Dazu gehört auch die Einführung eines leistungsstarken CRM-Tools.

 

Und welches Ziel verfolgen Sie außerhalb des Jobs?

H. Leise: Ich sehe keine strikte Trennung zwischen Job und Privatleben. Wir verbringen so viel Zeit im Job, da sind die Grenzen fließend und im Team ist man nur erfolgreich, wenn man sich gut kennt und aufeinander verlassen kann. Zum Beispiel haben wir im meinem vorherigen Job bei M-net eine Band gegründet. Wir hatten einen Gitarristen, einen Bassisten, mehrere Sänger und Sängerinnen und sogar zwei Schlagzeuger. Und ich habe Keyboard gespielt: von Bach über Sinatra und Santana bis hin zu den Blues Brothers und aktuelle Hits. Schöner Nebeneffekt: Wir haben uns die Band-Kosten auf Mitarbeiterveranstaltungen gespart – und einen Riesenspaß gehabt. Mein Ziel ist also, mehr Klavier zu üben und zu spielen. Und nach Corona auch bei der AKDB solche Aktivitäten zu starten.

L. Wittler: Da können wir gleich mit einer Zweier-Band starten: Ich spiele E-Gitarre, habe auch ein recht ausgefeiltes Equipment: Software, eine digitale Workstation, ich könnte ein Stück komplett durchkomponieren.

Auf welche Lösungen können sich AKDB-Kunden freuen?

L. Wittler: Smart City, Business-Intelligence-Plattformen, Internet of Things, künstliche Intelligenz oder Cloud-Services sind Themen, die neben der OZG-Umsetzung unsere Kunden umtreiben – und folglich auch uns. Allerdings ist uns wichtig, nicht einfach dem neuesten Trend hinterherzujagen, sondern genau hinzuhören, was unsere Kunden sagen – und immer zu antizipieren, was sie brauchen, damit sie ihre Kommune und ihre Verwaltung für die nächsten Jahre optimal aufstellen. One step ahead lautet die Losung. Überhaupt ist die Regel im Vertrieb: Erfolg hat, wer gut zuhört, nicht wer viel redet.

H. Leise: Vertrieb sollte nicht bedeuten, Dinge zu verkaufen, sondern zu allererst Menschen zu beraten.

Herr Wittler, können Sie diesen Satz ergänzen: Ein gelungener Tag, ist ein Tag, an dem …

L. Wittler: ... ich nicht von Dingen getrieben wurde, sondern selbst gestalten konnte. Nur so gehe ich zufriedener ins Bett, als ich morgens aufgestanden bin. Privat ist morgen definitiv ein guter Tag, wenn ich es schaffe, die Büsche und Hecken in unserem Garten zu schneiden und damit meine Frau glücklich mache.

Was ist schwieriger: Kunden gewinnen oder Kunden behalten?

L. Wittler: Eigentlich ist keins von beiden schwierig. Bei der Neukundengewinnung ist die Herausforderung, den ehrlichen Abgleich zu machen zwischen den Wünschen, Plänen oder Herausforderungen des Kunden und dem, was wir ihm bieten können. Bestandskundenpflege ist aber mindestens genauso wichtig. Es muss ein ständiger Dialog sein. Und jedes Problem des Kunden sollte Ansporn sein, eine neue Lösung und einen neuen Weg zu finden.

Sie sind beide relativ neu bei der AKDB. Was ist Ihr allererster Eindruck gewesen?

H. Leise: Als Erstes ist mir die Freundlichkeit der Mitarbeiter aufgefallen, die Offenheit – und die exzellente Ausbildung. Und der Veränderungswille. Als ich am ersten Tag den Empfangsbereich betreten habe, wusste unsere Empfangssekretärin Frau Werner sofort, dass ich Frau Leise bin. Ich musste mich gar nicht vorstellen.

L. Wittler: Ich habe vor drei Monaten ja mitten in der Umbruchsphase angefangen. Das Organigramm war anders als früher, es war also viel Bewegung bei der AKDB: Das fand ich super. Ich bin ein wahrer Baustellen-Typ, mag es zu gestalten, und diese große Dynamik gefiel mir gleich. Ich hatte sofort den Eindruck, dass ich viel Spielraum habe.

Gehört zu einem guten Vertriebsmenschen mehr Kreativität oder mehr organisatorisches Talent?

H. Leise: Beides: Ich muss kreativ sein, wenn ich Lösungen suche oder wenn ich mit plötzlichen Problemen konfrontiert werde. Ich muss organisiert sein, wenn ich den Tag plane und Prioritäten setze. Aber vor allem braucht man im Vertrieb und natürlich auch im Kundenservice eine dritte Eigenschaft: nämlich die Fähigkeit des Perspektivwechsels, die Identifikation mit dem Gegenüber, die Empathie.

L. Wittler: Ich persönlich bin eher der kreative Kopf. Was mir in meiner Vertriebsarbeit neben kreativer Spontaneität aber extrem wichtig ist: dass mein Gegenüber sich immer hundertprozentig auf mich und mein Wort verlassen kann. Letztlich ist die Qualität einer Vertriebsbeziehung immer wichtiger als die schiere Masse an verkauften Lösungen.

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