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Forderung nach Nutzerfreundlichkeit, Ende-zu-Ende-Digitalisierung, mobiler ID

Das sagt der brandaktuelle eGovernment MONITOR 2022

14.10.20225 Minuten15
IT/DigitalisierungE-Government

Der diesjährige eGovernment MONITOR der Initiative D21 e.V. ist am 12. Oktober unter Mitwirkung der AKDB erschienen. Mit neuen Erkenntnissen und einer klaren Empfehlung: die Nutzung von Online-Diensten zu erleichtern, sie besser bekannt zu machen und digitale Ende-zu-Ende-Prozesse zu garantieren. Der eGovernment MONITOR ist die jährliche Studie zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Ein gemischtes Bild bietet sich den Lesern des soeben erschienenen eGovernment MONITOR 2022. Es ist eine repräsentative Studie der Initiative D21 e. V. und der Technischen Universität München, durchgeführt von Kantar. Befragt wurden in Deutschland etwas über 8.000, in Österreich und der Schweiz um die 1.000 Internet-Nutzer ab 16 Jahren in Privathaushalten.

Insgesamt ist die Nutzung von E-Government-Diensten in der deutschen Bevölkerung etwas gestiegen, andererseits scheint der ersehnte Durchbruch in allen drei untersuchten Ländern noch in weiter Ferne zu liegen. Neu ist der Begriff der „Nutzungslücke“: Diese Kennzahl beschreibt die
Lücke zwischen dem Anteil der Menschen mit Bedarf an einer Leistung (das Online-Potenzial) und dem Anteil, der diese Leistung auch bereits online in Anspruch nimmt. Die Lücke beträgt in Deutschland 57 Prozent. Während die Nutzungszahlen für ganz Deutschland eher stagnieren, ergibt sich für die Transaktionen, die über das Bürgerservice-Portal der AKDB abgewickelt werden, ein deutlich erfreulicheres Bild: In den letzten zwölf Monaten wurden über die (hauptsächlich in Bayern genutzten) Bürgerservice-Portale der AKDB 1,6 Millionen Transaktionen abgewickelt. Das waren 11 Prozent mehr als im entsprechenden Vorjahreszeitraum. Verglichen mit dem Vor-Pandemiezeitraum von September 2018 bis September 2019 beläuft sich der Zuwachs sogar auf 119 Prozent. Also mehr als eine Verdoppelung der Nutzung.

Hier sind die wichtigsten Ergebnisse des eGovernment MONITOR:

Online-Nutzer sind Wiederholungstäter
Wer Online-Leistungen schon einmal genutzt hat, würde dies häufig erneut tun – die Wieder­nutzungsbereitschaft der Online-Leistungen liegt bei 92 Prozent. Ein Fazit, das zumindest auf Zufriedenheit schließen lässt.

Durchgängige Prozesse erwünscht
Bei der Frage, warum Bürgerinnen und Bürger nicht intensiver Online-Dienste benutzen, geben die meisten zwei Gründe an: Komplizierte Abwicklung bzw. Formulare und mangelnde Durchgängigkeit (47 Prozent bzw. 46 Prozent).

In diesem Wissen konzentriert sich die AKDB als Fachverfahrenshersteller seit der Entwicklung der ersten Online-Dienste auf deren Anbindung an die Fachverfahren im Backend. Und bietet die Möglichkeit, auch Fremdverfahren über Schnittstellen anzubinden. Erst so stellt E-Government einen wahren Nutzen für Bürgerinnen und Bürger dar. Und bietet echte Entlastung für Verwaltungsmitarbeitende.

Viele Online-Dienste nicht bekannt
Wo es Online-Dienste gibt, die Nutzer sich aber für den analogen Weg entscheiden (Stichwort: Nutzungslücke), geschieht dies nur zu einem geringen Prozentsatz bewusst. Ein konkretes Beispiel: Insgesamt 67 Prozent der Nutzer, die Kindergeld beantragt haben, taten dies offline statt online. Die meisten (44 Prozent) taten dies, weil sie gar nicht wussten, dass man es auch online tun kann. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, Online-Dienste besser und flächendeckender zu bewerben.

Booster-Effekt: die eID aufs Smartphone
Jüngere Menschen in Deutschland nutzen fast alle Online-Dienste. Und das lässt hoffen, dass diese digital-affine Generation in ein paar Jahren die große „Revolution“ bei der Nutzung herbeiführen wird. 65 Prozent der Menschen aus der Generation Z (die zwischen 1995 und 2010 Geborenen, die mit dem Smartphone großgeworden sind) haben für einen digitalen Behördengang schon einmal ein Smartphone genutzt. Wenn man aber perspektivisch denkt, wird diese digital-affine Generation die Nutzungszahlen voraussichtlich in die Höhe treiben. Ein Grund für die Notwendigkeit einer Smart ID, der Ausweisfunktion auf dem Smartphone.

Manfred Neidel von der Stabsstelle Digitale Verwaltung der AKDB, bestätigt: „Die Kombination von Smartphone und nPA ist derzeit die erfolgversprechendste Variante, um die eID als relevanten Teil in den Lebenswelten der Menschen zu verankern.“

Nutzer zufrieden mit der Online-Urkundenbestellung
Online-Dienste werden offensichtlich dann benutzt, wenn sie die Lebensrealität eines Menschen abbilden. Wichtig ist es also, besonders jene Online-Dienste prioritär zu entwickelt, die am häufigsten nachgefragt sind. Am meisten genutzt (offline und online) sind im letzten Jahr folgende vier Behördengänge: Terminvereinbarung, Wohnsitz ab, an- und ummelden, die Einkommenssteuer abwickeln und Urkunden bestellen. Diese sollten auch flächendeckend als digitale Online-Dienste angeboten werden. Bei den Online-Diensten rangiert die Zufriedenheit der Nutzer bei der Urkundenbestellung am höchsten. Dabei wurden drei Zufriedenheits-Kriterien abgefragt:  Einfacher und intuitiver Prozess, schnelle Bereitstellung und automatisierter Ablauf.

Pandemie als Digitalisierungs-Treiber
Dreiviertel der Befragten geben an, dass ihr Kind in der Schule schon mal digitale Geräte genutzt hat. Dabei war die Corona-Pandemie auch hier ein wahrer Booster, denn 61 Prozent geben diese als Grund für die Nutzung digitaler Medien in der Schule an. Meistens handelte es sich um Tablets oder Smartphones. Dafür haben 84 Prozent der Eltern Hürden bei digitalen Schulangeboten empfunden und nur etwas über die Hälfte sind zufrieden mit dem digitalen Angebot an Schulen.

Dass Corona-Pandemie ein Booster für die Verwaltungsdigitalisierung bedeutet hat, bestätigen auch die Zahlen der AKDB: Der prozentuale Anstieg der Transaktionen im Vergleich zu Prä-Pandemiezeiten (d. h. 30.09.2018–30.09.2019) betrug 119 Prozent. Und die Transaktionen in allen bayerischen Bürgerservice-Portale in den letzten 12 Monaten belief sich auf 1.552.920.

E-Payment als Erfolgsfaktor
Neun von zehn Personen, die eine Verwaltungsleistung schon einmal online bezahlt haben, würden auch künftig gerne E-Payment im Behördenkontext nutzen. Insgesamt bekunden 70 Prozent der E-Government-Nutzer Interesse an einer künftigen Online-Bezahlung. Gefragt sind dabei überwiegend die vertrauten Standards des alltäglichen Lebens: 55 Prozent würden eine Zahlung über einen privaten Anbieter bevorzugen, z. B. PayPal, Klarna oder ähnliches. Nur 15 Prozent würden hingegen lieber einen staatlichen Dienst nutzen.

Die Zahlen decken sich mit der Entwicklung in Bayern. E-Payment boomt regelrecht: Im Bürgerservice-Portal, der E-Government-Plattform der AKDB, sind die konkreten Nutzungszahlen und die damit verbundenen Wachstumsraten gestiegen: 2021 wurden über 300.000 E-Payment-Transaktionen gemeldet, das entspricht einer Steigerung im Vergleich zum Vorjahr um fast 20 Prozent.

 

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