Next Generation Outsourcing bei der Verwaltungsgemeinschaft Nordendorf

Claudia Kunz ist seit über 20 Jahren für Gemeinden tätig, ein echter Verwaltungsprofi eben. In der Verwaltungsgemeinschaft Nordendorf im Landkreis Augsburg, die sich um rund 7.500 Einwohner kümmert, ist die gelernte Bürokauffrau zuständig für die Kindergartenverwaltung und die kommunale Abfallwirtschaft. Eine weitere Verantwortung, die sich über die Jahre in ihre Zuständigkeit eingeschlichen hat ist die interne EDV-Betreuung. Bei 18 Mitarbeitern, 20 Clients, mehreren Laptops und den vielen Software-Anwendungen gibt es alle Hände voll zu tun. Sowohl Mensch wie Maschine wollen betreut bzw. gewartet werden. Das fängt bei den individuellen Problemen der Kollegen mit der Technik an (etwa: „Claudia, mein Outlook geht nicht, kannst Du mal schauen?“), geht mit täglichen Sicherheitsupdates von Betriebssystemen, Firewalls und Applikationen weiter und ist auch mit der Backup-Sicherung der Daten am Abend nicht zu Ende. Denn die beiden Themen IT-Sicherheit und Datenschutz, nicht zuletzt durch das Bayerische eGovernment-Gesetz und die EUDatenschutzGrundverordnung deutlich gepusht, kennen keinen Feierabend. „Wir alle hier in Nordendorf erwarten, dass unsere PCs mitsamt ihren Applikationen morgens betriebsbereit und sicher hochfahren“, so Michael Funk, Geschäftsleiter der Vgem. Nordendorf. Er ist der Treiber hinter der Idee, den IT-Betrieb so zu gestalten, dass er sicher und zuverlässig läuft und Probleme – wenn sie sich nicht schon im Vorfeld erkennen und vermeiden lassen im Hintergrund behoben werden.

2017 stand in Nordendorf die Erneuerung des bereits in die Jahre gekommenen zentralen Servers an. Damit war verbunden die ganze Systemlandschaft Nordendorfs einschließlich Applikationen neu aufzusetzen und – vor dem Hintergrund der neuen Gesetzgebung – auch gleich in ein Informationssicherheitskonzept einzubetten. „Wir standen vor der Wahl, neue Hard und Software sowie begleitende Implementierungs- und Wartungsleistungen einzukaufen und mit eigenen Kräften in Betrieb zu nehmen oder den kompletten IT-Betrieb mit NextGo an die AKDB auszulagern“, so Funk.

Beide Varianten hat der Geschäftsleiter sorgfältig durchgerechnet, und das sehr gewissenhaft: „Wir haben in der Variante Eigenbetrieb neben den unvermeidlichen externen Kosten natürlich auch unsere eigenen EDV-Ressourcen einkalkuliert, die ja nicht unerheblich sind, wenn man sieht, dass die IT-Betreuung sehr zeitintensiv ist“, so Funk weiter. Komplexe Installations- und Updateroutinen von autonom betriebenen Programmen, tägliche Sicherheitsupdates am Server und den Clients und die Einarbeitung der Mitarbeiter in die neue Systemumgebung sind unabdingbare Todos, die im Eigenbetrieb erledigt werden müssen.

Nach allen berücksichtigten Faktoren, die in die Berechnung einflossen gestaltete sich die Kostendifferenz so gering, dass Nordendorf sich dafür entschied, den IT-Betrieb komplett an die AKDB zu delegieren. „Wir wollen uns mit den täglichen IT-Themen entlasten, damit wir unsere Kernaufgaben erledigen können“, fasst Funk die Entscheidung zusammen.

Für den sicheren und störungsfreien NextGo-Betrieb haben die Experten von LivingData und AKDB Einsatzvoraussetzungen definiert, ohne die es nicht geht. Dazu gehören mindestens ein (besser zwei) Hyper-V Server im eigenen Serverraum, USV und Netzwerkspeicher (NAS), moderne Netzwerkverkabelung sowie getrennte VPN-Leitungen für die Nutzung der AKDB-Fachverfahren aus dem BSI-zertifizierten Rechenzentrum und für das IT-Management inklusive Overnight-Backup ins Rechenzentrum. Auf den Virtuellen Maschinen des Servers laufen der Domain Controller zur Authentifizierung von PCs und Benutzern im Netzwerk, der Mailserver, die Next-Go-System-Management-Tools, mit denen zum Beispiel das Patchen durchgeführt wird sowie lokale Anwendungen. Alle AKDB-Fachverfahren werden davon getrennt als Software-as-a-Service aus dem AKDB-Rechenzentrum bezogen. Insgesamt eine stattliche Systemlandschaft, die richtig orchestriert sein will.

Dafür notwendig sind dringende Sicherheitsupdates, Windows-Updates, Updates für Office, Outlook, Browser sowie neue Fachverfahrensversionen – ein ständiger Reigen von sich teils bedingenden Programmaktualisierungen, die kaum ein Kunde im richtigen Takt und zeitnah bewerkstelligen kann. Noch dazu, wenn bei größeren Client/Server-Updates das ganze System für 30 Minuten Zwangspause macht.

Deswegen erledigt das Patch und Updatemanagement für Nordendorf quasi am anderen Ende der Leitung Markus Friedl, NextGo Projektleiter und Systemingenieur bei der LivingData. Er sieht in seinem Cockpit, wenn der Virenscanner anschlägt, wann welche Updates anstehen, ob sie erfolgreich ausgeführt wurden, ob das Backup korrekt über Nacht gelaufen ist und dergleichen mehr. Dann spricht er mit leuchtenden Augen von „proaktivem IT-Management“. „Ein Kunde, der NextGo einsetzt, hat die Gewähr, dass akute und potenzielle Gefahren durch unser 24x7Monitoring sofort erkannt und Maßnahmen ergriffen werden. Alle Sicherheitseinstellungen sind auf dem aktuellsten Stand“, gibt er sich überzeugt.

Auch Claudia Kunz bereut den Schritt zum NextGo-Betrieb nicht. Sie weiß aus ihrer eigenen langjährigen Erfahrung als IT-Administratorin, dass IT-Probleme nie planbar sind und gerne dann aufschlagen, wenn es besonders ungünstig ist. Zum Beispiel, wenn Bescheide zu Abfallgebühren zu erstellen oder Fristen in der Kindergartenverwaltung einzuhalten sind. Oder mitten im Publikumsverkehr, was bei Bürgern auch nicht gut ankommt. Trotzdem ist sie froh, bei allen IT-Belangen nach wie vor die Hauptansprechpartnerin vor Ort zu sein. Das gilt sowohl für die Verwaltungskollegen, die ihr IT-Know-how weiterhin schätzen, als auch in Richtung AKDB und LivingData: „Bei einem auftretenden technischen Problem ist für unsere Sachbearbeiter nicht immer unterscheidbar, ob es mit dem Fachverfahren zu tun hat oder mit dem IT-Betrieb. Ich helfe hier richtig zu kanalisieren. Bei einem Verfahrensthema wenden sich unsere Kollegen an den Fachsupport der AKDB, bei Problemen mit dem IT-System kommuniziere ich mit dem NextGo-Support“, so Kunz. So ist sie weiterhin zentrale Schnittstelle zwischen Verwaltung und AKDB und froh, den neuen NextGo-Betrieb mit angeschoben zu haben. „Im Laufe der Jahre hat sich bei mir doch so Einiges an Spezialwissen angesammelt. Wenn das aber alles nur in einem Kopf steckt, macht es das gleichzeitig aber auch ziemlich gefährlich“, räsoniert Kunz.

Tritt heute ein Problem auf, das NextGo-Operator Friedl nicht schon auf seinem Schirm hat, teilt sie ihm das mit. Und ist froh, zwischen Gebührenabrechnung und Bescheiderstellung nicht selber nach den Ursachen und geeigneten Abhilfemaßnahmen fahnden zu müssen.

Gibt es ab jetzt also keine IT-Probleme mehr? Das wäre zu schön, um wahr zu sein, und das hat schon der US-amerikanischen Ingenieur Edward A. Murphy jr in der nach ihm benannten Lebensweisheit „Murphys Law“ angezweifelt, wonach alles, was schiefgehen kann, auch schiefgeht. Und Murphy hat – zumindest kurz am Anfang – auch in Nordendorf Recht behalten, denn der neue Server musste aufgrund eines Serienfabrikationsfehlers gleich zweimal getauscht werden. Geschäftsleiter Funk nimmt es mit Humor: „Das war gleich ein guter Testfall für die Reaktionszeiten. Und den haben AKDB und die LivingData Servicetechniker mit Bravour bestanden.“

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