Seit Juli 2025 setzt die Verwaltung von Markt Weisendorf auf Bürgerservice Live: Über sichere Videokonferenzen können Bürgerinnen und Bürger jetzt viele Anliegen mit den Mitarbeitenden klären. Geschäftsleiterin Eva Fröhlich berichtet, wo der Service schon wirkt und welche Überraschungen es gab.
„Wir befinden uns einer Zeit des Umbruchs“, so Eva Fröhlich, Geschäftsleiterin der Verwaltung Markt Weisendorf in Mittelfranken. „Einerseits macht der Fachkräftemangel auch vor unserer Kommune nicht halt. Zum anderen haben sich die Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger geändert.“
Die Lösung für beide Herausforderungen war Bürgerservice Live: ein digitales Tool, mit dem die Kommunalverwaltung Bürgerinnen und Bürger Online-Videoberatungen anbieten kann – sicher, einfach und ohne physische Präsenz.
„So lösen wir Personalengpässe, denn wir können unseren Mitarbeitenden mehr Flexibilität anbieten und sie motivieren, zumindest stunden- oder tageweise von zu Hause aus zu arbeiten“, so Eva Fröhlich. „Das gilt etwa für Kolleginnen und Kollegen in Elternzeit, für die eine Anfahrt beschwerlich ist. Oder auch für Mitarbeitende, die in Rente gehen und sich weiter im Job einbringen wollen.“ Drei Kollegen, die in Elternzeit sind, und eine künftige Rentnerin konnte Eva Fröhlich auf diese Weise gewinnen.
Das Konzept: Zweigleisig arbeiten
Ein wichtiger Punkt für Eva Fröhlich: „Wir wollen ausdrücklich nicht nur auf virtuelle Services setzen, sondern zweigleisig fahren: Bürger sollen weiterhin ins Rathaus kommen können – aber eben auch außerhalb regulärer Öffnungszeiten einen Online-Termin wahrnehmen.“
Bürgerservice Live deckt vor allem Themen ab, bei denen keine zwingende persönliche Unterschrift oder Identitätsprüfung vor Ort nötig ist. Im Standesamt kann etwa das Vorgespräch zur Eheanmeldung virtuell stattfinden. Die Bürger erfahren, welche Unterlagen nötig sind, bevor sie persönlich vor Ort anwesend sein müssen. „Die Kollegin hat abends oft eine Stunde frei und kann diese Beratungen anbieten. Und die Bürger sind dankbar – sie müssen keinen Urlaub nehmen.“ Genutzt wird Bürgerservice Live auch bei der Beratung im Bauamt. „Bürger fragen im Vorfeld an, ob ein Vorhaben mit dem Bebauungsplan vereinbar ist, bevor sie einen Antrag stellen“, so Fröhlich. Die Finanzverwaltung bietet ebenfalls virtuelle Amtsgänge bei Beratung zur Grund- und Gewerbesteuer oder bei Nachfragen zu Beitragsbescheiden an. Das gleiche gilt für die Personalabteilung, die im virtuellen Termin neue Kolleginnen und Kollegen beim Ausfüllen des Zugangsbogens für Minijobs unterstützt: Fragen zur Zusatzversorgung oder zu ähnlichen Formularen klärt man gemeinsam online.
»Das Wichtigste ist, Bürgern Flexibilität zu geben, ohne den persönlichen Kontakt abzuschaffen.«
Technik und Sicherheit: Was bei Behörden wirklich zählt
Die technischen Voraussetzungen sind denkbar einfach: Auf Bürgerseite reicht ein Smartphone oder Laptop mit Kamera. „Selbstverständlich kann man in der Sitzung von Bürgerservice Live auch den eigenen Bildschirm teilen und gemeinsam Formulare ausfüllen. Anträge können sogar unterschrieben werden – mittels TAN-Verfahren. Eine Bezahlmöglichkeit ist vorhanden. Praktisch ist, dass online ausgefüllte Formulare in die E-Akte verschoben werden können.“
Genutzt von Seniorinnen und Senioren
Überraschend großen Zuspruch bekommt der neue Dienst aus einer Altersgruppe, die man zunächst gar nicht im Blick hatte: Senioren. „Sie müssen niemanden bitten, sie zu fahren, und sie gewinnen ein Stück Freiheit.“ Der Seniorenbeirat unterstützt mit Schulungen. „Einmal pro Woche gibt es einen offenen Treff in der Bürgerstube, bei dem Bürgerservice Live erklärt wird. Zudem haben wir ein Erklärvideo produziert – mit echten Mitarbeitenden und echten Bürgern.“ Auch die Mitarbeitenden der Verwaltung bekamen im Vorfeld eine individuelle Schulung.
Datenschutz im Blick
Der Datenschutz wurde beim Markt Weisendorf umfassend geprüft. Die Daten, die in Bürgerservice Live ausgetauscht werden, bleiben auf sicheren Servern in Deutschland, die BSI-zertifiziert sind. „Sogar wenn ich mit anderen Behörden kommuniziere“, so Eva Fröhlich, „wählen wir immer öfter die Videokonferenz per Bürgerservice Live. Das gibt vielen ein größeres Sicherheitsgefühl als ein Videocall per Teams oder Zoom.“
„Wir müssen deutlich machen: Bürgerservice Live ist ein Zusatz, kein Ersatz.“
Blick in die Zukunft
Mehr Bandbreite wünscht sich Eva Fröhlich, um den Service besser zu nutzen. „Es gibt Ortsteile, in denen bei uns der Internetzugang noch langsam ist. Da wünsche ich mir einen besseren Netzausbau.“ Sobald Personalkapazitäten verfügbar sind, soll Bürgerservice Live auch im Einwohnermeldeamt angeboten werden – etwa bei der Ausstellung von Meldebescheinigungen, Fischereischeinen oder Wohnungsgeberbestätigungen. Die Anwendungsbereiche im Standesamt sind ausbaufähig: „Komplexe Aufgaben wie Eheanmeldungen, bei denen Partner selten gleichzeitig in Deutschland sind, würden wir gerne vorbereitend virtuell gestalten.“ Und ein virtuelles Gespräch im Fundbüro wäre ebenso wünschenswert. „Stellen Sie sich vor, wenn man ein Fundstück einfach in die Kamera hält, damit Bürgerinnen und Bürger es identifizieren können.“
Einfach mal anfangen
Eva Fröhlich wünscht sich eine bessere Bekanntheit des neuen Services. Deshalb wird bald eine Informationskampagne starten. Bürgerinnen und Bürger sollen keine Angst haben, dass Präsenz‑Services verschwinden.
