Im Sinne einer noch stärkeren Nutzung von Online-Diensten startete die AKDB eine qualitative Befragung von Bürgerinnen und Bürgern. Das Ergebnis: Schon kleine Anpassungen durch Kommunen führen dazu, dass Bürger die Online-Angebote besser annehmen.
Analoge Behördengänge führen zu unnötigem Verwaltungsaufwand: Eine Ummeldung dauert auf dem Amt durchschnittlich zehn Minuten und bindet Personalressourcen – Wartezeiten für Bürger kommen hinzu. Dagegen kann derselbe Vorgang durch Sachbearbeitende in nur drei Minuten bearbeitet werden, wenn er digital eingeht. Eine höhere Inanspruchnahme der Online-Dienste kann bis zu 50 Prozent der Bearbeitungszeit einsparen. Man kann also die Verbesserungen ziemlich genau quantifizieren. Damit alle Beteiligten davon profitieren können, müssen Online-Dienste leicht auffindbar sein. Das Team „Product Experience“ der AKDB führte dazu eine qualitative Nutzerbefragung durch.
Wie sieht die User Journey bei Online-Diensten aus?
Eine der Kernaufgaben des Teams „Product Experience“ in der AKDB-Unternehmensgruppe besteht darin, Nutzererfahrungen (UX) bei der Software-Anwendung zu analysieren und zu optimieren. Dafür arbeitet das Team sowohl mit Mitarbeitenden in Kommunen als auch mit Bürgerinnen und Bürgern eng zusammen. Auf der Suche nach Optimierungen bei der Auffindbarkeit von Online-Diensten führen UX-Experten umfassende Tests mit Bürgern durch. Dabei müssen die jeweiligen Testpersonen nach Diensten suchen, während ein UX-Designer ihre User Journey beobachtet und analysiert.
Tipps für eine höhere Inanspruchnahme von Online-Diensten
Die qualitative Auswertung dieser Nutzertests zeigt: Online-Dienste auf kommunalen Seiten sollten sichtbarer gemacht und die Suchprozesse vereinfacht werden. Um das zu erreichen, müssen Kommunen oftmals nur kleine Änderungen vornehmen, die sie unkompliziert selbst auf ihren Websites umsetzen können:
Suchmaschinenoptimierung ist das A und O: Die meisten Bürger nutzen Suchmaschinen als Einstieg bei der Suche nach einem passenden Online-Dienst. Das bedeutet: Je höher die Website der Kommune durch gezielte SEO-Maßnahmen in den gängigen Suchmaschinen gelistet wird, desto schneller gelangen Nutzer direkt auf die Seite, um den Online-Dienst zu nutzen.
Einfache Navigation führt schneller zum Ziel: Die Menüführung und -struktur auf kommunalen Websites wird von Bürgern oftmals als unklar und unübersichtlich empfunden. Durch direkte Hinweise auf angebotene Online-Dienste in den ersten hervorgehobenen Menüpunkten können Bürger sich besser auf der Website ihrer Kommune orientieren und den gewünschten Dienst schneller finden.
Einfache Sprache und Hilfssysteme erleichtern die Suche: Fachbegriffe und zu umfangreiche Texte überfordern Nutzer und führen dazu, dass die Suche nach einem geeigneten Online-Dienst vorzeitig abgebrochen wird. Visuelle Hilfen, wie zum Beispiel Checklisten oder KI-gestützte Chatbots, bieten hilfreiche Unterstützung für Bürger bei der Suche nach dem jeweiligen Online-Dienst auf der kommunalen Website.