Seit September bildet eine Doppelspitze die Führung des Servicecenter Personalwesen (SCPW): Andrea Schäffer und Nadine Walter entwickeln gemeinsam mit ihrem über 40-köpfigen Team das Servicecenter weiter. Dabei setzen sie auch auf Automatisierung und Digitalisierung. Aber nicht nur… Wir haben sie dazu befragt.
Was sind Ihre mittelfristigen Ziele für das SCPW und wie wirken sich diese auf die Kunden aus?
Nadine Walter:
Unser zentrales Ziel ist es, das SCPW zukunftsfähig aufzustellen und unsere Servicequalität nachhaltig zu steigern. Für Kunden bedeutet das: Wir treiben die Digitalisierung voran und setzen intern gezielt innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) ein, um Routinetätigkeiten zu automatisieren und somit mehr Zeit für komplexe Anliegen unserer kommunalen Kunden zu haben. Zum Beispiel für maßgeschneiderte Lösungen und eine noch bessere Erreichbarkeit oder indem wir flexibel auf Anliegen eingehen. Auch das Kundenportal spielt dabei eine zentrale Rolle. Hier werden wir Kundenanliegen bereits proaktiv herausfiltern.
Andrea Schäffer:
Ich kümmere mich um die Weiterqualifizierung und Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden, denn motivierte und kontinuierlich geschulte Teams liefern die beste Beratungs- und Servicequalität. Unser Credo lautet: mit Innovation und Persönlichkeit zum besten Service für unsere Kunden!
Sie haben kürzlich eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt. Welche Schlüsse ziehen Sie daraus?
Nadine Walter:
Unsere Umfrage hat bestätigt, dass wir mit einer Kundenzufriedenheit von über 70 Prozent bereits einen hohen Service-Standard bieten. Besonders wichtig ist es uns aber, auf das Feedback, die vielen Anmerkungen und Wünsche direkt zu reagieren und unsere Angebote entsprechend weiterzuentwickeln.
Andrea Schäffer:
Wir haben zudem gelernt, wie sehr unsere Kunden die persönliche Erreichbarkeit und hohe Fachkompetenz unseres Teams schätzen. Dies nehmen wir als Ansporn, diese Stärken weiter auszubauen. Ein echter Mehrwert für alle, die unseren Service nutzen.
Digitalisierung und künstliche Intelligenz spielen eine zentrale Rolle bei ihrer Zukunftsstrategie. Inwieweit?
Nadine Walter:
Für mich ist Digitalisierung kein Selbstzweck, sondern vielmehr ein Hebel, um die Arbeit unseres Teams zu erleichtern und die Servicequalität zu steigern. Wir arbeiten daran, Prozesse zu automatisieren, Schnittstellen effizient zu gestalten und KI-basierte Tools einzusetzen. So können wir Serviceanfragen schneller bearbeiten, dringend benötigte Personalressourcen freisetzen und individuell auf die Wünsche der Kunden eingehen. Dies kann etwa durch den Einsatz einer automatisierten Dokumentenerkennung geschehen. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt für komplexe oder besondere Fälle erhalten. Unsere Kunden profitieren so von schnellen, verlässlichen Prozessen und einer fachlich ausgezeichneten Betreuung.
