Kann ein Online-Verwaltungsdienst so einfach zu navigieren sein wie ein Online- Shop? Wir haben zwei gefragt, die es wissen müssen: die Professoren Tobias Aubele und Nicholas Müller von der Fakultät für Informatik und Wirtschaftsinformatik an der FH Würzburg. Zusammen mit einer Gruppe wissenschaftlicher Mitarbeiter unterstützen sie die AKDB bei einem Usability-Projekt: Neue Online-Dienste der AKDB werden nach den Aspekten der besten Nutzbarkeit entwickelt – und vorhandene Online-Dienste entsprechend angepasst. Das Projekt startete Mitte März.
Herr Professor Aubele, Herr Professor Müller, warum nutzen nicht mehr Menschen E-Government-Dienste?
AUBELE: Viele wissen gar nicht, dass es entsprechende Online-Dienste gibt, da hapert es auch an der Kommunikation bzw. am Marketing. Das zweite Thema ist die Benutzerfreundlichkeit. Oft sind die Prozesse bei Online-Diensten zu kompliziert. Aktuelles Beispiel ist die Impfterminvereinbarung: Die Nutzerführung ist zu komplex. Ähnlich ist es bei vielen E-Government-Diensten.
Prof. Aubele, Sie sind E-Commerce- Experte: Können sich Entwicklerinnen und Entwickler etwas von der Wirtschaft abgucken?
AUBELE: Ich glaube schon. Eine E-Commerce- Plattform wie Amazon macht einen Einkauf denkbar einfach. Anmelden, Produkt aussuchen, bezahlen, fertig. E-Gov- Dienste sollten ebenfalls einfach zu nutzen sein. Sicherheit ist keine Ausrede: Es gibt Online-Dienste, bei denen der Sicherheitsaspekt extrem wichtig ist, etwa beim Online-Banking. Da ist die Nutzung trotzdem leicht und intuitiv.
Es gibt bei E-Government- Diensten oft 30 Masken für einen Antrag. Kann man das vereinfachen?
AUBELE: Das Problem ist nicht die Anzahl der Formulare, die man ausfüllen muss. Vielmehr geht es darum, die Nutzerführung so angenehm zu machen, dass Menschen das Gefühl haben, sie kommen ihrem Ziel immer näher. Das Erfolgserlebnis ist entscheidend.
Oft sind die Prozesse bei Online-Diensten zu kompliziert.
Wie stellen Sie fest, ob die Customer Journey nutzerfreundlich ist?
MÜLLER: Wir testen, ob Prozesse „gehirnfreundlich“ gestaltet sind. Etwa mit Eye- Tracking-Maschinen. So stellen wir fest, wie lange das Auge auf dem Bildschirm nach einem Button sucht. Es gibt auch Instrumente wie das Facial-Action-Coding- System, bei dem man an der Mimik erkennt, ob eine Nutzerin oder ein Nutzer bei der Bedienung eines Online-Dienstes zufrieden ist.
AUBELE: Bei der Entwicklung eines Online- Dienstes gehen wir nach dem klassischen Prototyping vor: Wir fertigen Prozessskizzen an, dann designen wir ein Wireframe, das Gerüst einer Nutzeroberfläche. Hier definiert man, welches Element wohin kommt – Bild, Text, Button. Im letzten Schritt befüllen wir das Gerüst mit Inhalten und Interaktionselementen. Daraus entsteht ein Klickdummy. Parallel testen wir diverse Varianten und passen den Prozess so lange an, bis die Nutzung am intuitivsten funktioniert. Dann erst wird programmiert.
Was macht denn eine perfekte Customer Journey aus?
MÜLLER: Die Leichtigkeit der Navigation. Dazu gehört der „haptische“ Aspekt. Darum kümmern sich unsere Kommunikationsdesignerinnen und -designer. Sie wissen genau, wie groß ein Button sein und wo er platziert werden muss etc.
AUBELE: Wichtig ist auch der Responsivitätsaspekt: E-Government sollte auf jedem Device möglich sein und dessen Besonderheiten berücksichtigen: Lande ich auf dem Feld mit der Postleitzahl, dann sollte mir die Handytastatur automatisch den Nummernblock anbieten. Ebenso: Farben, Position der Buttons, Anordnung der Texte … Wir sollten in der U-Bahn auf dem Handy eine Online-Anfrage starten und sie dann bequem zu Hause am Tablet zu Ende führen können. Wichtig ist, dass Menschen jeden Alters Online-Dienste nutzen können. Ohne „digital natives“ zu sein. Selbstverständlich muss auch die Barrierefreiheit berücksichtigt werden.
Zur perfekten Customer Journey gehört der „haptische“ Aspekt.
Ist mit der Realisierung einer elektronischen Authentifizierung durch den E-Personalausweis bereits eine perfekte Customer Journey erreicht?
MÜLLER: Das Einlesen des E-Personalausweises bei der Authentifizierung ist noch ein deutlicher Medienbruch und somit eine Nutzungshürde. Der nächste Schritt muss sein: Ich trage meinen Ausweis digital auf meinem Handy mit mir herum. So, wie wir kontaktlos mit dem Apple-Pay zahlen, so muss auch eine persönliche Identifizierung mit dem Handy möglich sein. Dann würde die Nutzung von E-Government-Diensten vom Handy aus deutlich vereinfacht.